« Même à l’ère de l’évolution numérique, les clients ont toujours besoin de contact humain. Cet aspect humain ne peut pas être remplacé par la technologie. »

« C’est une combinaison de conseil et d’accompagnement. Beaucoup de clients perdent parfois le fil et c’est à nous de les guider étape par étape. C’est aussi notre rôle d’expliquer des choses qui peuvent leur sembler compliquées, afin qu’ils les comprennent en langage clair. C’est pourquoi nous les accompagnons de A à Z à chaque étape importante, souvent même des grands-parents aux parents et aux enfants. »

« Il y a certainement des dossiers qui ont un impact émotionnel plus important. Il arrive qu’une déclaration soit mal remplie et qu’il faille la défendre. Parfois, juridiquement, le client n’a peut-être pas entièrement raison, mais la situation peut sembler injuste lorsque le traitement ne se déroule pas comme prévu.

Ces dossiers restent vraiment en mémoire, surtout parce que l’on sait qu’il est dans son droit.
Pouvons-nous toujours corriger complètement la situation ? Pas toujours. J’essaie d’expliquer honnêtement que nous faisons de notre mieux, mais que le résultat peut ne pas être exactement comme celui souhaité. Cela n’est pas toujours bien reçu.

Par exemple, si des erreurs ont été commises dès le début dans la déclaration, je le dis immédiatement. Ainsi, le client sait dès le départ à quoi s’attendre et où il pourrait éventuellement y avoir des problèmes. »

« J’ai appris qu’il est très important de poser les bonnes questions dès le début. La première version d’une histoire n’est pas toujours complète. C’est pourquoi j’essaie toujours de poser autant de questions que possible et d’examiner la situation sous différents angles avant de tirer une conclusion. De cette façon, nous évitons les malentendus et les surprises par la suite. »

« Le fait que le traitement d’un dossier puisse parfois être assez lent. En protection juridique, on traite souvent avec plusieurs parties, ce qui peut allonger le processus plus que prévu. Beaucoup de gens en sont surpris. Parfois, des facteurs tels que des dossiers pénaux ou des procédures auprès du parquet jouent un rôle, ce qui n’est pas toujours clair.

De plus, ils constatent souvent que, même s’ils pensent avoir raison, cela ne signifie pas toujours qu’ils ont entièrement raison sur le plan juridique. C’est difficile à accepter pour beaucoup de gens. Les clients que vous connaissez bien comprendront et accepteront plus facilement le déroulement des affaires que quelqu’un que vous ne connaissez pas ou qui a peu d’expérience avec ce type de procédures. »

« Lorsqu’un certain résultat attendu n’est pas juridiquement réaliste, j’essaie surtout d’être honnête et transparente. Il est important d’écouter réellement, sans embellir la situation, car cela nuirait à la confiance. Je montre que leur courtier est de leur côté et réfléchit avec eux à des solutions possibles. »

« Oui, cela arrive parfois. Nous essayons toujours de travailler dans le cadre juridique, tout en tenant compte des personnes derrière le dossier. La manière dont nous procédons dépend aussi du lien que nous avons avec le client. Parfois, il faut vraiment trouver un équilibre entre les règles et ce dont quelqu’un a besoin.

On remarque qu’un client a surtout besoin de temps et d’attention, ou qu’il doit sentir que vous êtes vraiment de son côté. Cela est très important pour beaucoup de gens. Il y a eu des dossiers où nous avons vraiment dû défendre le client, par exemple lorsque quelqu’un n’a rien eu pendant des années et qu’il y avait un besoin clair d’agir.

Cela n’arrive pas dans tous les dossiers, mais le contact personnel aide énormément. Nous invitons parfois les clients au bureau pour discuter ensemble du dossier. Cela mène souvent à des solutions et donne une autre sensation que la communication uniquement digitale. Récemment, j’avais un dossier très complexe : la personne était en colère car tout avançait lentement et plusieurs parties étaient impliquées. Lorsqu’elle est venue au bureau, elle a senti que nous étions sur la même longueur d’onde, ce qui a amélioré le contact. Cela donne confiance, car on sait que l’on fait vraiment tout notre possible. »

« Il y a certainement un rôle pour la technologie dans l’avenir de la protection juridique. De nombreux outils et bots apparaissent, ce qui peut vraiment être un atout. Les clients obtiennent plus rapidement une réponse ou une première orientation et savent déjà quels documents fournir. Cela peut rendre le processus plus efficace.

Cependant, je suis convaincue que le rôle du courtier reste essentiel, surtout pour le contact personnel. Les clients en ont toujours beaucoup besoin, notamment pour les dossiers complexes. Cet aspect humain ne peut pas être remplacé par la technologie. »

« Lire attentivement tout ce que l’on signe. Même les petites lignes, aussi banales que cela puisse paraître. Je remarque que beaucoup de conflits surviennent parce que les gens disent après coup qu’ils ne savaient pas quelque chose, alors que c’était écrit noir sur blanc. Il est donc important de bien s’informer et de tout vérifier avant de donner son accord. »

« Avec Jan, nous avons une très bonne relation. Pour moi, c’est vraiment une collaboration. Lorsque le lien avec le Business Advisor est bon, on le voit aussi dans les résultats. Ce que j’apprécie chez ARAG, c’est que je peux compter sur le fait que nos clients soient bien accompagnés, même dans les dossiers plus complexes. Cela facilite beaucoup notre travail et nous permet de référer les clients en toute sérénité.

Lorsque le contact avec une compagnie est faible, on le ressent dans la collaboration. C’est vraiment un échange : donner et recevoir. Avec Jan, cela fonctionne bien. Il vient au bureau, le contact est bon et, en cas de besoin, nous le contactons plus rapidement. Cette confiance se construit naturellement. »