Étant donné que les clients d'Europe de l'Est n'ont pas la même culture de l'assurance qu'en Belgique, nous assumons le rôle à la fois de courtier en assurance et d'enseignant.

Rencontrez Ina Anghel & Sergiu Coroi

Originaires de Roumanie et de Moldavie, Sergiu Coroi et Ina Anghel ont décidé de prendre un nouveau départ en Belgique, malgré leurs origines est-européennes. Avant de prendre cette nouvelle direction, Sergiu a travaillé comme professeur d'histoire. Ina, quant à elle, a fait carrière en tant que psychologue. En 2012, le couple a commencé à travailler comme sous-agents dans une compagnie d'assurance, où ils ont mis à profit leur expérience dans le domaine du marketing et de l'assurance des personnes. Cinq ans plus tard, en 2017, ils ont ouvert leur propre agence d'assurance ‘IN&CO Insurance’ où ils proposent diverses polices d'assurance, dont la Protection Juridique.

Quelle importance accordez-vous à la Protection Juridique ?

Sergiu : «Aujourd'hui, nous ciblons un marché spécifique et nous comprenons que les personnes qui viennent en Belgique ne sont souvent pas familiarisées avec la langue, les lois et les informations générales. En raison de ce manque d'information, des erreurs sont commises qui peuvent avoir des conséquences financières. Nous sommes conscients de l'importance de la Protection Juridique pour toute personne s'installant en Belgique, que ce soit pour des raisons personnelles ou professionnelles. La prise de conscience de ce besoin est cruciale, car beaucoup de personnes ne savent même pas qu'elle existe. Notre objectif est donc de sensibiliser les clients à ces besoins, car la Protection Juridique est inestimable en cas d'urgence, de litige ou de situation juridique quotidienne. Nous avons constaté que les personnes qui n'ont pas d'assurance Protection Juridique renoncent souvent à un litige parce qu'elles ne savent pas à qui s'adresser ou combien coûte un avocat.»

Ina : «Un conflit peut toujours éclater, et la recherche de conseils juridiques devient de plus en plus courante. La Protection Juridique aide en donnant accès à un groupe d'experts juridiques prêts à aider en cas de conflit. Faire appel à ce type d’assurance peut parfois suffire à dissuader une autre personne et ainsi éviter la voie juridique. Dans d'autres situations, les conseils reçus peuvent éviter d'engager une action en justice lorsque les chances de succès semblent minimes.»

Comment avez-vous découvert ARAG ?

Ina : «Lorsque nous avons ouvert notre bureau, nous avons rapidement réalisé l'importance d'avoir une entreprise partenaire solide, également pour nos clients, afin de répondre au mieux à leurs besoins. ARAG était pour nous un choix évident car c'est une entreprise spécialisée avec une gamme de produits exceptionnelle fonctionnant à échelle humaine. Nous partageons la même philosophie à cet égard. Depuis que nous avons commencé à travailler avec ARAG, notre collaboration a considérablement augmenté, et nous avons conclu un grand nombre de contrats.

Pour un courtier, il est très important d'avoir une écoute attentive de la part de l'entreprise partenaire avec laquelle il collabore, afin de pouvoir compter sur l'aide et le soutien du personnel, que ce soit par le biais de la Legal HelpLine ou du service client. Cela me rappelle une anecdote que j'aimerais partager : Il y a environ un an, nous devions répondre à une question juridique complexe sur les assurances. Un de nos collègues a demandé de l'aide à la fois à ARAG et à votre principal concurrent. Après avoir posé la question au concurrent, sa réponse a été : «Ta question est intéressante, mais nous ne connaissons pas la réponse. Si tu la découvres, fais-le nous savoir.» Quelques jours plus tard, nous avons discuté avec l'un de vos collègues, un juriste très expérimenté, qui a pris le temps de nous fournir des informations précises. C'est une histoire qui montre comment les entreprises peuvent se différencier et l'importance de fournir une réponse rapide et précise aux questions professionnelles.»

Comment le secteur de l'assurance a-t-il évolué depuis que vous avez commencé à travailler comme courtier ?

Ina : «Nous avons certainement remarqué plusieurs changements. Je dirais même qu'il y a eu trois évolutions. Tout d'abord, le secteur devient de plus en plus numérique. Les clients demandent de plus en plus de services numériques. On peut travailler de presque n'importe où dans le monde de différentes manières et via des dizaines de canaux. Cependant, nous constatons également qu'il y a toujours une demande de contacts en face à face. Deuxièmement, nous constatons également chaque année que le secteur devient de plus en plus professionnel. Le cadre juridique et réglementaire devient de plus en plus exigeant. La législation sur RGPD et les règles relatives à la distribution entraînent des changements positifs pour le client. Enfin, nous pouvons dire que le nombre d'acteurs dans le secteur diminue. En réalité, il y a moins d'entreprises et moins de courtiers. Nous avons également remarqué que certains petits courtiers ont regroupé leurs forces. Les acteurs sur le marché ne sont plus les mêmes qu'il y a dix ans.»

Sergiu : «Il est vrai qu'il y a moins de courtiers en raison de la numérisation, et beaucoup de gens sont habitués à la méthode traditionnelle. Les courtiers numériques sont également plus rapides, c'est pourquoi nous nous développons très rapidement. Nous savons comment utiliser la plupart des outils numériques pour attirer et fidéliser les clients, ainsi que pour optimiser nos processus.»

Comment se passe votre relation avec le conseiller commercial ?

Ina : «Stéphane Pondeville est quelqu'un qui nous a énormément aidés, surtout dans la phase initiale. Grâce à son dévouement, son soutien et sa présence, nous avons réalisé des progrès significatifs. La relation, non seulement avec lui mais aussi avec ARAG, est très positive et saine. Nous apprécions Stéphane tant sur le plan personnel que professionnel. Il est un expert dans son domaine.»

Comment gérez-vous les clients qui ont du mal à comprendre les différents produits et polices d'assurance ?

Sergiu : «"Il n'est pas toujours facile d'expliquer les produits d'assurance, c'est pourquoi nous essayons de le rendre visuel avec des images, car le sujet est assez technique. En plus de travailler avec des images, nous créons également des vidéos que les clients peuvent revoir. La fiche IPID est facile à expliquer. Sur notre chaîne YouTube, nous expliquons toutes nos garanties, afin que les clients puissent les consulter à leur guise. Nous sommes également très actifs sur les réseaux sociaux. Étant donné que nous avons de nombreux clients d'Europe de l'Est, nous trouvons important de leur fournir des explications dans leur propre langue. Sur Instagram et Facebook, les clients peuvent poser des questions, auxquelles nous répondons de manière structurée, aussi bien par écrit que par vidéo.»

Ina : «En outre, nous essayons dans le cadre des relations avec les clients d'évaluer les risques et de donner la priorité à la bonne couverture pour répondre aux besoins du client. Étant donné que les clients d'Europe de l'Est n'ont pas la même culture de l'assurance qu'en Belgique, nous assumons le rôle à la fois de courtier en assurance et d'enseignant. Beaucoup de temps est consacré à expliquer à quoi servent les assurances, quelles sont les différences, et pourquoi une certaine couverture est importante. Par exemple, la Protection Juridique est souvent associée aux assurances auto, incendie ou familiales, et les clients ne comprennent pas toujours exactement à quoi elle sert. Nous expliquons volontiers que c'est plus qu'un accessoire, surtout lorsqu'ils souscrivent une assurance responsabilité civile indépendante.»

Comment établissez-vous des relations à long terme avec vos clients et comment assurez-vous leur satisfaction ?

Ina : «Un client n'est jamais acquis définitivement. Chaque interaction avec le titulaire de la police doit être pour nous une nouvelle opportunité de renouveler la confiance. En d'autres termes, en écoutant attentivement le client et en analysant les risques avec précision, nous pouvons aborder de manière proactive les problèmes et donner les conseils appropriés au moment opportun.»

Pouvez-vous me raconter votre cas le plus difficile ?

Sergiu : «Je trouve que les situations les plus difficiles surviennent lors d'accidents à l'étranger, comme en Pologne ou en Roumanie. Parfois, le service de Protection Juridique ne peut pas traiter le dossier, ce qui nous oblige à intervenir directement. Nous devons établir des liens et souvent fournir des traductions, tant pour la Protection Juridique que pour le client et la partie adverse. Ce sont des affaires complexes. Malgré cela, nous devons intervenir à chaque fois, au nom du client, de la compagnie d'assurance et de la partie adverse, pour faire avancer le dossier, car sinon, il n'avance pas.»

Quel est le plus grand challenge dans le secteur de l'assurance ?

Ina : «Selon moi, le plus grand défi auquel nous sommes confrontés est la sélection des bons clients. C'est un défi, car dans le secteur de l'assurance, l'inconnu est assuré. Nous devons néanmoins développer la compétence de ressentir et d'analyser les besoins des clients, et de nous concentrer sur les bons clients. Parfois, les gens ne comprennent pas pleinement la situation. Ils sont d'accord et s'engagent, mais plus tard, ils peuvent vouloir se rétracter. Cela représente un défi pour nous - sensibiliser les clients aux besoins et aux avantages de l'assurance souscrite.»

Sergiu : «Un défi émergent dans le secteur de l'assurance en général concerne les évaluations liées à la technologie, en particulier l'intelligence artificielle. Par exemple, dans le cas d'une voiture pilotée par l'IA, la responsabilité légale du fabricant de la voiture sera mise en avant ou aura la priorité sur celle du conducteur en cas d'accident. Cela déplace la gravité de la responsabilité de l'utilisateur vers le fabricant.

En ce qui concerne l'intégration de l'IA dans notre entreprise, nous sommes en train d'étudier comment automatiser certains processus. Cela inclut l'utilisation d'un chatbot. Par exemple, en ce qui concerne le processus de demande et le règlement d'une réclamation, nous essayons d'établir une chronologie, de sorte que le client sache quelles sont les étapes suivantes et si la procédure prendra des semaines ou des mois.»

Quelles sont vos satisfactions ?

Ina : «Tout d'abord, nous sommes très satisfaits de pouvoir accomplir ce travail. Ce n'est pas seulement un travail que nous faisons avec plaisir, mais nous chérissons également le contact avec nos clients. Écouter nos clients est d'une valeur inestimable pour nous. Nos conseils sont cruciaux pour eux.»

Quels conseils donneriez-vous à d'autres courtiers ?

Ina : «II semble que nous devions doubler nos efforts pour servir nos clients. Il est essentiel de maintenir constamment un contact direct avec le client, même si le contact de base est virtuel. L'utilisation judicieuse de la technologie, par exemple pour réduire les temps de réponse et répondre rapidement aux demandes des clients, est d'une grande importance. Néanmoins, nous ne devons jamais oublier la valeur d'une relation plus approfondie avec le client, qui est toujours personnelle.»

Sergiu : «Je suis d'avis que la croissance est cruciale pour une entreprise, et cela vaut également pour les courtiers. C'est risqué pour l'entreprise si les courtiers ne croient pas en cette croissance, car tout devient plus cher. Même pour les courtiers, il y a des coûts fixes qui augmentent. Il semble que beaucoup de courtiers se limitent à la vente de produits existants et ne recherchent pas activement des opportunités de croissance. Mon conseil serait de penser comme un entrepreneur, pas seulement comme un vendeur de produits. »