C’est en juin 1997, qu’ARAG, précurseur en ce domaine, annonçait le lancement au 1er juillet d’un tout nouveau service, entièrement gratuit, à destination de ses assurés.

Ce service consiste à conseiller par téléphone un assuré confronté à un problème juridique.

Des juristes expérimentés, avec l’expérience de la profession d’avocat, sont à l’écoute pour apporter rapidement des réponses claires et concrètes aux différentes demandes des assurés.

Il y a 20 ans, offrir ce service dans le cadre d’un contrat d’assurance Protection Juridique était tout à fait innovant. Le succès fut directement au rendez-vous.

Cette assistance juridique, limitée au départ aux problèmes de la vie privée et de la circulation a été étendue aux indépendants et sociétés commerciales en mars 2016. Tous les assurés peuvent dès lors bénéficier de cet accès simple au conseil juridique ; il suffit de former le numéro de téléphone figurant sur une carte plastifiée, format carte bancaire facile à conserver sur soi. Cette carte est automatiquement adressée à l’assuré lors de la souscription du contrat d’assurance Protection Juridique.

Pas moins de 240 appels par mois sont pris en charge.

Depuis l’accès donné à ce service aux entreprises et indépendants, ce nombre est passé à 340 appels mensuels, soit une augmentation de 40 %. Rien d’étonnant si l’on sait que 80% des indépendants et entreprises en Belgique travaillent sans personnel. Le recours au conseil par téléphone est utile, rapide et facile pour ceux qui n’ont déjà pas assez de temps pour se consacrer à leur Business.

Deux tiers des appels concernent des problèmes rencontrés dans la vie de tous les jours.

Quelques 20 minutes sont consacrées en moyenne à l’écoute de l’assuré, à l’analyse du problème et au conseil.

C’est sans conteste les atteintes aux biens et aux personnes qui préoccupent le plus les assurés :
- Que faire en cas de vol, de dégradations au véhicule ou à l’habitation, quels dommages réclamer, comment constituer un dossier complet ?
- Comment réagir face à un voisin trop bruyant, qui n’entretient pas son bien ou se dispute à longueur de temps ?
- J’ai été agressé, comment établir et récupérer mon dommage. J’ai été victime d’une erreur médicale que faire ?
- Mon enfant est victime de harcèlement, comment réagir ?

Ensuite, ce sont les difficultés rencontrées dans le cadre de l’exécution d’un contrat :
- Litige avec un assureur incendie pour indemnisation insuffisante, appel à la garantie d’un fabricant d’un appareil électroménager, mauvaise réparation d’un véhicule, etc.

L’autre tiers des appels concernent plus spécifiquement des problèmes liés à l’activité professionnelle.

Vu la particularité, les appels sont généralement beaucoup plus long :
- Rupture du contrat d’emploi, un accident sur le chemin du travail, un burn-out, quels sont mes droits, quelles formalités dois-je accomplir ?
- Litige avec un fournisseur qui ne respecte pas les délais, un client important qui ne paie pas les factures et qui met en péril l’activité d’une PME, comment réagir vite et efficacement ?
En conclusion, la pratique montre que ce service répond bien aux attentes de nos assurés et rencontre un réel besoin de clarification, de simplification du droit et d’assistance en cas de problèmes juridiques.

Ce service permet tantôt de prévenir la survenance d’un conflit, tantôt d’éviter que le conflit ne dégénère ce qui permet de faciliter une issue rapide et positive pour l’assuré.

Evidemment, si le problème soumis est couvert par le contrat d’assurance Protection Juridique souscrit, les juristes prennent le relais pour entreprendre toutes les démarches utiles.

Arag,
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