"Klanten hebben ook in tijden van digitale evolutie nood aan persoonlijk contact.
Dat menselijke aspect kan technologie niet vervangen."

“Het is een combinatie van adviseren en begeleiden. Veel klanten zien soms door het bos de bomen niet meer en dan is het aan ons om hen stap voor stap te ondersteunen. Het is ook onze taak om dingen uit te leggen die voor hen ingewikkeld kunnen zijn, zodat ze het in mensentaal begrijpen. Daarom begeleiden wij ze van A tot Z in elke belangrijke mijlpaal, vaak zelfs van grootouders naar ouders en kinderen.”

“Er zijn zeker dossiers die een grotere emotionele impact hebben. Het gebeurt dat er een aangifte foutief wordt ingevuld en die moet je dan verdedigen. Soms heeft die klant juridisch gezien misschien niet helemaal gelijk, maar het voelt onrechtvaardig wanneer de afhandeling anders loopt dan verwacht. Zo’n dossiers blijven je dan echt bij, vooral omdat je weet dat het in zijn recht is.

Of we de situatie altijd volledig kunnen rechtzetten? Niet altijd. Ik probeer eerlijk duidelijk te maken dat we ons best doen, maar dat de uitkomst misschien niet helemaal zal zijn zoals gewenst. Dat wordt niet altijd even goed ontvangen. Als er bijvoorbeeld al in het begin wordt opgemerkt dat er fouten zijn gemaakt bij de aangifte, vertel ik dat meteen. Zo weet de klant vanaf het begin wat hij kan verwachten en waar het eventueel mis kan lopen.”

“Ik heb geleerd dat het heel belangrijk is om vanaf het begin goed door te vragen. Het eerste verhaal dat je hoort is niet altijd het volledige verhaal. Daarom probeer ik altijd zoveel mogelijk vragen te stellen en de situatie vanuit verschillende kanten te bekijken voordat ik een conclusie trek. Op die manier voorkomen we misverstanden en komen we later niet voor verrassingen te staan. ”

“Dat een dossier soms vrij traag kan verlopen. In rechtsbijstand heb je vaak met meerdere partijen te maken, waardoor de afhandeling langer kan duren dan ze verwachten. Veel mensen schrikken daarvan. Soms spelen ook factoren zoals strafdossiers of procedures bij het parket een rol en dat is niet altijd duidelijk.

Daarnaast merken ze vaak dat, ook al denken ze dat ze gelijk hebben, dat niet altijd betekent dat ze juridisch helemaal gelijk hebben. Dat is voor veel mensen moeilijk om te accepteren. Klanten die je al goed kent, zullen sneller begrijpen en aanvaarden hoe de zaken lopen dan iemand die je nog niet goed kent of die weinig ervaring heeft met dit soort procedures.”

“Als er een bepaalde uitkomst verwacht wordt die juridisch niet realistisch is, probeer ik vooral eerlijk en transparant te zijn. Het is belangrijk dat er echt geluisterd wordt, zonder de situatie te verbloemen, want dat schaadt alleen het vertrouwen. Ik laat merken dat hun makelaar aan hun kant staat en meedenkt over mogelijke oplossingen.”

“Ja, dat gebeurt zeker wel eens. We proberen altijd binnen het juridisch kader te werken, maar met oog voor de mensen achter het dossier. Hoe we dat aanpakken, hangt ook af van de band die we hebben. Soms moet je echt een balans vinden tussen de regels en wat iemand nodig heeft.

Je merkt dat een klant vooral tijd en aandacht nodig heeft, of dat hij moet voelen dat je echt aan zijn kant staat. Dat is voor veel mensen erg belangrijk. Er zijn dossiers geweest waarbij we echt moesten opkomen voor de klant, bijvoorbeeld wanneer iemand jarenlang niets heeft gehad en er een duidelijke nood is om iets te doen.

Het gebeurt niet in elk dossier, maar persoonlijk contact helpt ook enorm. We nodigen klanten soms uit op kantoor om samen het dossier te bespreken. Dat leidt vaak tot oplossingen en geeft een ander gevoel dan alleen digitale communicatie. Onlangs had ik nog een heel complex dossier: de persoon was boos omdat alles traag verliep en er meerdere partijen betrokken waren. Toen hij hier op kantoor kwam, voelde hij dat wij op één lijn zaten en dat maakte het contact veel beter. Het geeft vertrouwen, omdat je weet dat je er echt alles aan doet.”

“Er is zeker een rol voor technologie in de toekomst van rechtsbijstand. Er verschijnen veel tools en bots, die zeker een meerwaarde kunnen zijn. Klanten krijgen sneller een antwoord of een eerste richtlijn en weten bijvoorbeeld al welke documenten ze moeten aanleveren. Dat kan het proces efficiënter maken.

Toch ben ik ervan overtuigd dat de rol van de makelaar belangrijk blijft, vooral voor het persoonlijke contact. Klanten hebben daar nog altijd veel nood aan, zeker bij complexe dossiers. Dat menselijke aspect kan technologie niet vervangen.”

“Dan is het om alles goed te lezen voor je iets ondertekent. Ook de kleine lettertjes, hoe banaal dat soms lijkt. Ik merk dat veel conflicten ontstaan omdat mensen achteraf zeggen dat ze iets niet wisten, terwijl het wel op papier stond. Daarom is het belangrijk om je goed te informeren en alles te controleren voordat je ergens akkoord mee gaat.”

“Met Jan hebben we een heel goede relatie. Voor mij is dat echt een samenwerking. Als de band met de Business Advisor goed zit, zie je dat ook terug in de resultaten. Wat ik sterk vind aan ARAG is dat ik erop kan vertrouwen dat onze klanten goed begeleid worden, ook in complexere dossiers. Dat maakt ons werk een stuk makkelijker en zorgt ervoor dat we met een gerust gevoel kunnen doorverwijzen.

Ik merk ook dat bij maatschappijen waar er weinig contact is: dat is vaak zichtbaar in de samenwerking. Het is echt een wisselwerking: geven en nemen. Bij Jan zit dat goed. Hij komt langs op kantoor, er is een goede klik en als er iets is, nemen we sneller contact met hem op. Dat vertrouwen groeit vanzelf.”